Gotovo svatko tko je pokušao riješiti problem putem korisničke podrške susreo se s chatbotom koji ne razumije pitanje, nudi odgovore koji nemaju veze s onim što smo pitali ili nas uporno vraća na početak razgovora. Umjesto bržeg rješenja, tehnologija koja bi trebala pomoći često postaje dodatna prepreka.
Hrvatski startup 7Sense Digital odlučio je razviti drukčiji pristup. Njihov prvi proizvod, Symbiont, digitalni je zaposlenik temeljen na umjetnoj inteligenciji koji odgovara na pitanja korisnika na temelju provjerenih informacija organizacije, a s ljudima u organizaciji surađuje: kada mu nešto nije jasno, pita, a zainteresiranog korisnika predaje kolegi zajedno s kontekstom razgovora. Osnivačice Stella Antolović i Rosa Stojnić razvijaju ga kroz ZICER-ov akceleracijski program Deep Tech. Njihov je cilj razvijati digitalne kolege koji uspješno obavljaju svoje zadatke, i prema vanjskim korisnicima i unutar organizacije, i pritom pružaju kvalitetno korisničko iskustvo.
Zašto chatbot koji zvuči kao čovjek nije nužno bolje rješenje
Ideja za Symbiont nastala je na sjecištu dvaju profesionalnih iskustava.
Stella Antolović radi kao viša predavačica na sveučilištu, a dolazi iz područja marketinga i obrazovanja. U svojem doktorskom istraživanju proučava kako ljudi doživljavaju razgovor s umjetnom inteligencijom. Posebno je zanima što se događa kada digitalni sugovornik pokušava djelovati gotovo ljudski, ali u tome ne uspijeva u potpunosti. Takva komunikacija, umjesto da stvori bliskost i povjerenje, može kod ljudi izazvati upravo suprotnu reakciju.
Rosa Stojnić godinama se bavi poslovnom analitikom, vođenjem tehnoloških razvojnih projekata u korporativnom okruženju i razvojem velikih digitalnih rješenja i SaaS platformi. U praksi je često nailazila na drukčiji problem: organizacije raspolažu velikim količinama znanja, pravilnika i dokumentacije, ali odgovori na ista pitanja ovise o tome kome se korisnik obrati i kada.
Kada su analizirale postojeća rješenja na tržištu, prepoznale su tri problema koja se stalno ponavljaju: chatbotovi ne razumiju što ih korisnik pita, pokušavaju ostaviti dojam ljudskog sugovornika i ne omogućuju korisniku da dođe do stvarne osobe kada razgovor zapne. Velike tehnološke platforme pritom nude općenita rješenja koja organizacije često nedovoljno koriste, dok se nišni ponuđači fokusiraju na osobnost digitalnih sugovornika, bez dovoljno jasnih pokazatelja njihove učinkovitosti.
„Odlučile smo napraviti suprotno: digitalne kolege koji imaju jedan jasan posao, rade ga mjerljivo i uče iz povratnih informacija korisnika, kao što i novi zaposlenik uči iz prvih tjedana na poslu”, objašnjavaju osnivačice.
Suosnivačice godinama zajedno pokreću i vode projekte, a 7Sense Digital zasad djeluje kao mali laboratorij u kojem se istraživanje i poslovna praksa provjeravaju jedno na drugome. S njima surađuje i Antun Mihaliček, njihov razvojni partner, zadužen za izgradnju cijelog tehnološkog sustava, od arhitekture i pozadinske infrastrukture do korisničkog sučelja. Tim tako okuplja iskustvo, pojedinačno i zajedničko, od korporacija do obrazovanja te od razvoja softvera i poslovne analitike do marketinga i ponašanja potrošača.
Digitalni zaposlenik koji ne mora znati sve
Symbiont je zamišljen kao digitalni zaposlenik koji preuzima jasno definirane zadatke unutar organizacije. Može razgovarati s potencijalnim kupcima na web stranici, odgovarati na pitanja postojećih korisnika, pomagati zaposlenicima pronaći informacije potrebne za rad ili trenirati nove zaposlenike.
U 7Sense Digitalu ističu dvije ključne razlike u odnosu na postojeća rješenja.
Prva je način komunikacije s korisnicima. U 7Sense Digitalu ne žele da stil razgovora bude stvar subjektivne procjene, nego znanstvenih spoznaja. Stellino doktorsko istraživanje o tome kako oblikovati digitalnog sugovornika koji je istodobno sposoban i ugodan za komunikaciju izravno doprinosi razvoju Symbionta.
Druga je pouzdanost informacija. Umjesto da se oslanja na općenito znanje umjetne inteligencije, Symbiont koristi interne pravilnike, politike i znanje organizacije za koju radi. Odgovara na temelju tih izvora, a kada traženu informaciju ne može pronaći, to jasno kaže umjesto da nagađa.
Razlika se najbolje vidi na primjeru. Osoba koja razmišlja o uklanjanju madeža upiše pitanje u tražilicu i dobije desetke stranica, forume, oprečne savjete i različite cijene. Ista osoba koja pitanje postavi digitalnom zaposleniku klinike dobiva odgovor koji vrijedi upravo za tu kliniku: koji se zahvat radi, kako izgleda pregled i što je sljedeći korak. A ako u pitanju prepozna nešto na što ne može ili ne smije odgovoriti, razgovor s kontekstom proslijedi kolegi u klinici.
7Sense Digital tako povezuje kvalitetu razgovora utemeljenu na istraživanju i sposobnost obavljanja konkretnog poslovnog zadatka, uz mjerenje rezultata. Taj drugi dio, povezivanje razgovora s mjerljivim poslovnim rezultatom, oslanja se na Rosino iskustvo iz poslovne analitike.
Od prvog testiranja do plaćenog pilot-projekta
Prva verzija bila je postavljena na web stranici akupunkturne prakse Satori, gdje je tri mjeseca služila kao digitalni informacijski pult. Posjetiteljima je odgovarala na više jezika, a velik dio komunikacije odvijao se izvan redovnog radnog vremena. To iskustvo omogućilo je timu da provjeri kako tehnologija funkcionira u stvarnim razgovorima s korisnicima.
Druga verzija razvijena je s konkretnijim poslovnim ciljem: Symbiont preuzima ulogu digitalnog prodavača, čija će se učinkovitost mjeriti od samog početka.
Jedan od najvećih izazova pritom je nepovjerenje potencijalnih kupaca koji već imaju negativna iskustva s chatbotovima.
„Tko je već jednom platio bota, uglavnom je platio razočaranje, i sasvim ga razumijemo”, ističu osnivačice.
Zato potencijalne kupce ne pokušavaju uvjeriti obećanjima o mogućnostima umjetne inteligencije. Umjesto toga, postavljaju pilot-projekt, unaprijed dogovaraju što će se mjeriti i dopuštaju da rezultati pokažu vrijednost njihova rješenja.
ZICER kao podrška pretvaranju istraživanja u proizvod
Za ZICER-ove akceleracijske programe osnivačice su doznale kroz profesionalnu mrežu, a program Deep Tech prepoznale su kao priliku za razvoj projekta koji proizlazi iz znanstvenog istraživanja.
Njihov izazov nije samo razviti funkcionalnu tehnologiju nego istraživačke spoznaje pretvoriti u tržišno održiv proizvod. Upravo je zato važna podrška u područjima poput intelektualnog vlasništva, licenciranja, pronalaska prvih kupaca i pripreme za daljnje financiranje.
„Očekivale smo rokove koji nas tjeraju da provjeravamo umjesto da pretpostavljamo, i to smo dobile”, ističu osnivačice.
Posebno vrijednim ističu rad na strategiji izlaska na tržište, koji ih je potaknuo na izravne razgovore s potencijalnim kupcima. Iako su se njihove početne pretpostavke o tržištu uglavnom potvrdile, ti su im razgovori otkrili koliko na odluku o kupnji utječu naizgled mali detalji korisničkog iskustva, poput jedne rečenice u razgovoru ili trenutka u kojem digitalni sugovornik treba prepoznati da korisniku više ne može pomoći. Takve su im povratne informacije pomogle jasnije odrediti razvojne prioritete. Uz razgovore s kupcima, posebno ističu rad na pitchu i prodaji, područjima u kojima su kroz program kao tim najviše naučile.
Sljedeći korak: digitalni prodavač dobiva kolegu
U 7Sense Digitalu na budući razvoj ne gledaju samo kroz poslovne pokazatelje, nego i kroz nove digitalne zaposlenike koje žele razviti.
Prvi je prodavač koji se trenutačno uvodi u Poliklinici Barbel. U sljedećih šest mjeseci cilj im je potvrditi njegove rezultate i razviti mu prvog kolegu: internog trenera koji će, koristeći istu bazu znanja, pomagati novim zaposlenicima tijekom uvođenja u posao. Jedan bi organizacijama trebao donositi kvalitetne prodajne kontakte, a drugi zaposlenicima omogućiti jednostavniji pristup znanju.
Pritom razvijaju i način na koji digitalni zaposlenici uče. Kao i ljudi, lekcije skupljaju iz iskustva: povratne informacije korisnika i stvarni razgovori pretvaraju se u lekcije koje zaposlenik usvaja, ali tek nakon što ih provjeri čovjek. U pozadini im pritom pomažu digitalni učitelji i testeri koji brinu da naučeno ostane naučeno i da se ista pogreška ne ponovi. Cilj je tim digitalnih kolega koji dijele isto znanje, a razlikuju se po iskustvu, baš kao i ljudi u jednoj organizaciji.
Sljedeća važna prilika za predstavljanje Symbionta očekuje ih 26. studenoga 2026. na konferenciji Zagreb Connect, gdje će prvi put javno podijeliti prve uvide iz pilot-projekta i predstaviti logiku po kojoj njihovi digitalni zaposlenici rade i uče. Paralelno planiraju širiti vlastiti tim.
„Za pet godina vidimo naše sugovornike kako rade u organizacijama diljem EU-a. A Zagreb vidimo kao mjesto gdje se naši digitalci rađaju, odgajaju i sazrijevaju”, poručuju osnivačice.